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2020-09-30

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中消協:四大問題導致網絡游戲投訴增多
2020-09-30 15:42 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:任震宇

   中國消費者報報道(記者任震宇)疫情期間, 有關網絡游戲投訴呈現上升趨勢?!?020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,有關網絡游戲投訴量較2019年上半年增長 44%。中國消費者協會9月29日發布的《網絡游戲消費者主要投訴問題報告》(以下簡稱《報告)指出,侵害消費者選擇權及財產權、涉黃涉暴涉賭問題頻現、未成年人保護機制不健全、手機游戲APP過度索權是當前網游投訴集中的四大問題。

  問題一:侵害消費者選擇權、財產權

  網絡游戲運營方侵害消費者選擇權、財產權,主要體現在五個方面:

  首先是擅自改動已售網絡游戲商品屬性。某些網絡游戲經營者未經消費者同意,以游戲產品的優化、升級等名義,擅自更改已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等,并以服務協議中的“消費者概括授權”條款免除有關責任。

  其次是網絡游戲停服刪檔對充值等問題處理一刀切。某些網絡游戲經營者因故停服刪檔,未征求消費者意愿,對消費者原有賬號采用一刀切處理,主要表現為:因公司自身原因,如公司經營策略更改等,公司直接公告停服,將消費者游戲賬號轉移到其他平臺、游戲或者以其他游戲的虛擬財產予以抵付,如果消費者不接受,游戲公司也不予退還相關充值,致使消費者不得不接受游戲公司安排。游戲因違反相關規定被有關部門查處而停服,游戲公司僅返還部分金額。

  再次是網絡游戲賬號分級懲處機制缺乏,申訴救濟渠道不暢通。懲處手段簡單,分級懲處機制缺失,某些網游公司對于輕微違規賬號予以永久封停,且賬號內已充值財產無法取出,造成消費者財產損失。賬號封停申訴救濟路徑堵塞,在賬號被誤封或懲處過當時,需消費者提供相關證據方可提起有效申訴,加之某些游戲公司客服處理效率較低,以致救濟難度較大。如某網絡游戲經營者以消費者存在團隊欺詐、外掛、使用第三方程序等違規行為為理由,對消費者的賬號予以封號處理,有的暫時封停,有的永久封停,封停未給消費者合理解釋,也沒有申訴解封渠道,賬號內財產也不予退還。有消費者反映違規行為自己完全不知情,屬于被誤封,申訴也未能解決。

  第四是收費亂象不止。一些付費網絡游戲未事先明示收費,以“免費試玩”誘導未成年人“入坑”,在未成年人免費試用一段時間后,游戲不再提供免費服務,只有充值才能繼續游戲。自動續費說明提示義務履行不充分。如網絡游戲經營者在特權服務、VIP等充值項目中未對自動續費業務給出明確解釋說明,默認勾選自動續費選項,未設置“不自動續費選項”等,致使消費者在不知情的情況下被扣費。

  最后是過度設置障礙以刺激消費。某些網絡游戲經營者為刺激消費在游戲中設置不合理障礙,并給出誘導性提示或錯誤提示,誘使消費者過度消費。消費者只能充值甚至必須不斷充值才能繼續進行游戲,如果消費者不想充值,只能放棄該游戲,障礙設置一旦畸高,在一定程度上會嚴重降低消費者游戲體驗。

  問題二:涉黃涉暴涉賭問題頻現

  網絡游戲涉黃涉暴涉賭問題主要體現在兩個方面,一是網游文創內容不健康。如某網絡游戲以“鍛煉青少年三維空間思維,開發想象力和認知能力”為宣傳語,玩家多為青少年。但其中實際存在涉黃及色情誘導信息,借此提高了游戲的影響力。被曝光后游戲公司雖有整改,但仍沒有阻斷涉黃地圖。有的地圖上的留言板,依舊存在色情文字,有的地圖甚至搭配窗、椅等道具迎合一些涉黃內容。

  二是網絡游戲內文化氛圍不良。玩家群體間侮辱謾罵、封建迷信、“祖安文化”等負面網游文化屢見不鮮。“祖安”一詞源于某網游同名服務區,該區玩家以愛說臟話、擅長罵人著稱。后來“祖安”逐漸演變成講臟話罵人的代名詞,部分未成年人引以為豪。

  問題三:防止未成年人沉迷機制不健全

  我國相關法律法規規定網絡游戲需建立防止未成年人沉迷的機制,但部分網游的相關機制不健全。首先是實名認證落實不到位。一些網絡游戲直接默認使用手機號碼就可以登錄,無需再次實名。簡化網絡游戲本身的實名認證設置,有的游戲可以很容易地通過其他APP的賬號進行登錄,對于其他APP的賬號是否實名不再做審查或者可能存在無法審查的情況,致使實名制要求無法落實到位?,F有實名認證系統存在漏洞,未成年人可以通過其已成年親友的身份信息進行注冊登錄,避開游戲對未成年人所做的相關設置。有的游戲在關閉彈出的“實名制”提示框后,仍可繼續使用。收費環節無驗證,由于未落實實名認證,又未在收費環節采取有效措施限制未成年人付費行為,未成年人超額充值的糾紛頻繁發生。

  其次是部分網絡游戲經營者缺乏動力落實防沉迷措施。為了吸引消費者關注,提高用戶粘性,網絡游戲經營者需要為玩家提供更好的體驗效果,吸引用戶為游戲付費。而現階段防沉迷系統的設置,與提高用戶粘性和增加企業收益存在沖突,致使部分網絡游戲經營者對青少年模式態度敷衍,勉強上線應付了事。

  防沉迷系統存在漏洞。破解青年模式非常簡單。只需要在搜索引擎上輸入網站+繞開青少年模式的關鍵詞,具體的操作方法及流程一目了然,依照具體方法即可輕松破解。過度信賴第三方身份認證平臺,網絡游戲經營者未對使用第三方賬號登陸的玩家進行實質身份審核,為未成年人使用成年人賬號登陸游戲提供空間。

  部分網游家長監護機制缺失。中消協2019年發布的《青少年近視現狀與網游消費體驗報告》指出,目前有的游戲產品家長監護機制存在缺失。主要表現在:有的游戲產品官網未見提示家長監護服務的相關信息,或者即使有相關信息也未實際提供家長監護服務。有的游戲甚至未找到官網。

  問題四:手機游戲APP過度索取權限

  根據中消協相關調查,部分網絡游戲涉嫌過度索取用戶權限,明顯超出合理范圍。在實際體驗過程中,大部分手機游戲軟件在安裝或啟動時需要用戶授權和游戲配置及功能相關的信息權限,如位置信息、設備識別碼、存儲卡的讀/改/刪、錄制音視頻、短信/電話功能的調用等。個別被測評手機游戲軟件所需授權的個人信息與消費者通常理解的產品功能之無明顯關聯,甚至明顯超出合理范圍,如獲取“設備通話記錄”和“讀取日歷”權限。

  國家計算機病毒應急處理中心近期在“凈網2020”專項行動中通過互聯網監測發現,多款游戲類移動應用存在隱私不合規行為,一是在App首次運行時未通過彈窗等明顯方式提示用戶閱讀隱私政策等收集使用規則,或以默認選擇同意隱私政策等非明示方式征求用戶同意。二是未向用戶明示申請的全部隱私權限,涉嫌隱私不合規。三是未逐一列出收集使用個人信息的目的、方式、范圍等,涉嫌隱私不合規。四是未提供有效的更正、刪除個人信息及注銷用戶賬號功能,或注銷用戶賬號設置不合理條件。

  除上述問題外,網絡游戲還存在游戲宣傳與實際體驗不符、游戲賬號永久注銷(刪除)功能缺失、盜號后財產損失證明難出具等損害消費者合法權益的問題。

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      網游經營者應保護消費者權益

  針對上述問題,中消協呼吁網游企業應樹立消費者優先理念,充分保障消費者合法權益,并對網游企業提出以下要求:

  一是始終嚴守經營誠信。網絡游戲經營者要堅守誠信,規范經營,依法宣傳,確保實效。相關服務協議不得設置不公平、不合理條款,并應當以顯著方式提請消費者注意價款或者費用、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明。

  二是著力提升文化內涵。網絡游戲經營者要堅持把社會效益置于首位。要遵守法律法規,杜絕網絡游戲“涉黃涉暴涉賭”問題。要堅持正確文化導向,注重內容品質,提升文化內涵。要加強內容審查,及時告誡、查處違規行為。

  三是強化消費權益保護。網絡游戲經營者要注重消費者訴求,傾聽消費者意見,及時改進問題。要妥善處理消費糾紛,提供便利多樣的投訴渠道和救濟措施,提升消費滿意度。

  四是堅決落實未成年人保護要求。網絡游戲經營者要積極承擔社會責任,構建起全方位、多舉措的未成年人游戲保護機制。要細化未成年人游戲保護措施,優化實名認證、防沉迷與家長監護系統等。要加強協同,探索建立聯動累計游戲時間機制,引導未成年人健康游戲。

  五是守護個人信息安全。網絡游戲經營者要嚴格遵守法律法規,秉持個人信息收集合法、正當、必要原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經消費者同意。采取技術措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失,堅決杜絕信息買賣等黑色產業。

  中消協還表示,下一步將密切配合有關監管部門和行業協會,持續關注網絡游戲有關問題改善狀況和消費者訴求,進一步采取有效措施強化網絡游戲消費監督,保障廣大消費者合法權益。中消協還提醒廣大未成年人家長切實履行監護守護責任,加強對未成年人健康合理使用網絡游戲的教導,幫助未成年人樹立正確的網絡游戲消費觀念和行為習慣,保護自身財產、隱私安全。

責任編輯:任震宇
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