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2020-09-30

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北京市消協發布旅游消費體驗調查報告 一日游個別線路仍存強制消費現象
2020-09-30 15:24 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:萬曉東

  中國消費者報北京訊(記者 萬曉東)為進一步保護消費者合法權益,規范旅游消費市場秩序,促進旅游業健康發展,自2016年開始,北京市消費者協會連續五年開展旅游消費調查。近日,北京市消協發布了2020年旅游消費體驗調查報告。

  今年的調查自5月開始,本次調查主要包括體驗調查、消費者調查、旅游企業調查三個部分。其中體驗調查了20條“北京一日游”線路,10條北京周邊自駕游線路;開展了消費者問卷調查和網絡口碑大數據調查,完成3288個有效樣本,采集了215638條有效數據;開展了旅游企業資質調查和問卷調查,完成900個線路樣本審核,涉及9家在線旅游平臺。

  調查發現,近年來體驗調查指標結果穩步上升,北京市旅游消費環境總體趨勢向好。首先,北京一日游體驗式調查總體得分連續五年持續上升。根據體驗結果,綜合在線旅游平臺、旅行社和景區三方面的得分,2016年得分為75.09,2017年得分為77.76,2018年得分為80.49,2019年得分為86.80,2020年得分為89.25,五年來得分穩中有升,表明在北京市委市政府、相關主管部門、社會力量的共同努力下,北京旅游消費市場中的系列問題得到了改善,各個方面表現持續向好。

  其次,旅游消費合同簽約情況逐年改善。在旅行社合同簽約率方面,2017年和2018年調查結果中,北京一日游合同簽約率均為65%。2019年合同簽約率為70%,2020年合同簽約率為80%,總體看,旅游消費合同簽約情況逐年改善。

  再次,強制消費現象改善明顯。經過多年調查比較,在2017年、2018年、2019年的體驗調查中,“沒有強制消費項目”的指標得分分別為25.00、45.00、73.33,2020年體驗調查中,該項目指標得分為95.00,在20條線路中,僅1條出現強制消費問題,改善明顯。

  調查結果顯示,旅游要素各環節疫情防控措施表現良好。在20條北京一日游體驗調查中,百分之百的景區均有防控措施,整體表現良好。周邊自駕游體驗中,商場商店疫情防控情況、餐廳疫情安全消毒措施、住宿場所內疫情防控措施等指標,得分均在90分及以上,表明旅游要素各環節疫情防控工作落實效果好。

  調查結果同時發現,北京一日游體驗中,在線旅游平臺、旅行社、景區得分有所上升,但細節問題依然存在,有必要進一步完善。從2016年到2020年五年的調查結果來看,雖然不少指標得分有所增加,但在與游客關聯密切的在線旅游平臺、旅行社、景區三方面,依然存在問題需要提升完善。

  首先是在線旅游平臺總體分值逐年上升,但在信息發布中,“企業資質展示”得分為66.67。此外,在企業資質調查中也同樣反映出了這個問題,通過對在線旅游平臺線路宣傳頁內容調查,“展示營業執照”的比例為45.37%,“展示旅行社業務經營許可證”的比例為62.37%,并未滿足《北京市旅游條例》的第四十八和第四十九條要求,有必要加強相關企業證照在網站顯著位置明示相關信息。

  其次是在一日游體驗中,旅行社得分相對偏低,這與合同、導游等服務密切相關,還有待進一步改進。其中,北京一日游體驗中合同簽約率為80%,雖有上升,但與100%的簽約規定仍有差距?!侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規定,“旅行社應當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同”。作為保障消費者權益的重要法律文件,旅游合同的缺失給消費者旅游體驗過程中帶來隱患,也給消費維權造成困難,這也是后期監管的重點方向。此外,導游的服務規范和服務監管還有待加強,部分導游不提供服務或沒有全程提供服務,部分導游無職業標識。導游是旅游消費行程中陪伴游客時間最長、影響最大的因素,如果缺乏有效監管,必然導致游客體驗滿意度下降,影響城市旅游形象。

  再次,部分景區在垃圾清理方面還有不及時現象,防疫細節還有待提升,例如某些景區未見宣傳防疫標識、個別工作人員未規范佩戴口罩等。

  調查發現,自駕游體驗得分有所上升,但在購物、住宿方面還有待規范,此外,租車體驗中的合同和車輛檢查規范性相對較差,有待加強。

  北京周邊自駕游調查結果顯示,2020年自駕游體驗總體得分較去年上升,其中,因疫情影響,出游人數下降,交通情況改善最為明顯。在自駕游體驗調查中,發現部分線路景區與民俗商品未明碼標價問題較為集中,部分線路民俗衛生情況欠佳。

  自駕游中有兩條線路采用租車體驗,結果發現租車合同中,租賃車輛、租期、車輛租賃費等信息沒有明確體現,合同規范性有所欠缺,有必要在合同中進一步明確車輛租賃信息和責任歸屬,避免可能的消費糾紛。此外,租車公司對車輛檢查不到位,主要向體驗員展示了行駛證、存油量、外觀三個方面,但在保險單、滅火器、三角架、備胎這些安全應急方面,并未主動向體驗員展示,規范性還有待提升。

  針對本次調查結果,為助力旅游業復工復產、營造良好的旅游消費環境,提升消費者旅游服務感受,北京市消費者協會建議:政府相關部門應進一步加大《北京市旅游條例》等旅游相關法律法規的宣傳和落實力度,強化市場監管。疫情背景下政府旅游市場扶持政策有必要長短結合形成組合拳,根據階段節奏特點調整扶持重點。在線旅游平臺應完善信息發布,提升經營水平,并進一步健全完善平臺誠信體系。旅游企業需要關注疫情后旅游消費特征轉變,提前做好服務預案,更要苦練內功,提升業務能力。消費者在旅游消費中文明旅游,同時也要在消費過程中具備維權意識 。

責任編輯:任震宇
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